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張家界因旅游立市、靠旅游強市，深化“鐵腕治旅”行動是市委市政府打造“放心旅游、舒心旅游”國際旅游目的地的重要抓手。今年來，張家界市文旅廣體局結(jié)合市委“走找想促”活動，聚焦“規(guī)范旅游市場秩序、優(yōu)化旅游發(fā)展環(huán)境”這一重要目標(biāo)，堅持黨建引領(lǐng)，對市場亂象進(jìn)行綜合施策、重拳出擊，全市旅游秩序進(jìn)一步規(guī)范，旅游產(chǎn)業(yè)迎來強勢復(fù)蘇。

一、背景情況

疫情三年，文旅行業(yè)遭受重創(chuàng)。2023年，隨著疫情防控政策的優(yōu)化調(diào)整，壓抑三年的消費需求集中迸發(fā)，旅游熱度居高不下。在旅游強勁復(fù)蘇的同時，旅游市場亂象全面爆發(fā)，部分社會閑散人員趁亂入市，旅行社、酒店、民宿、出租車坐地起價，追客趕客、強制消費、兜售假貨等不法行為頻出，網(wǎng)絡(luò)低價游招來投訴頻發(fā)，旅游服務(wù)質(zhì)量下降，游客體驗不佳，這些嚴(yán)重影響了我市旅游市場的長效發(fā)展，亟需進(jìn)行大刀闊斧、刮骨療毒的整治。作為旅游行業(yè)主管部門，與涉旅部門共同引導(dǎo)旅游行業(yè)盡快走出疫情陰霾，實現(xiàn)市場快速恢復(fù)和健康有序發(fā)展，是一道迫在眉睫的必答題，而且必須答好。經(jīng)過調(diào)研，市文旅廣體局梳理出市場亂象主要集中在高速公路出入口、車站、機場、景區(qū)景點周邊4類重點區(qū)域，旅游購物場所、演藝娛樂場所、賓館酒店、旅行社門店4類重點場所，黑車、黑導(dǎo)、黑社、黑店4類重點對象，不合理低價、包廂購物、商業(yè)賄賂等4類不法行為，并針對突出問題認(rèn)真研究，切實擔(dān)負(fù)起旅游市場整治牽頭職責(zé)，全面深化“鐵腕治旅”行動。

二、主要做法及特點

文旅部門認(rèn)真貫徹落實市委、市政府部署要求，積極履行市委旅工委辦統(tǒng)籌職能及部門監(jiān)管職責(zé)，注重統(tǒng)籌調(diào)度，強化綜合治理，全力提升旅游服務(wù)質(zhì)量，切實為游客營造“放心旅游、舒心旅游”的環(huán)境，推動全市旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

（一）理順體制機制，形成整治合力。一是提高政治站位，高度重視治理工作。5月26日全市“鐵腕治旅”推進(jìn)大會召開后，當(dāng)天市文化市場綜合行政執(zhí)法支隊和永定大隊召開“鐵腕治旅”誓師大會，5月27日市文旅廣體局迅速召開局機關(guān)“鐵腕治旅”動員大會，學(xué)習(xí)貫徹市“鐵腕治旅”推進(jìn)大會會議精神，全面啟動“鐵腕治旅”工作。二是成立工作專班，迅速開展治理工作。組建“鐵腕治旅”工作專班、旅游聯(lián)合執(zhí)法辦公室，抽調(diào)執(zhí)法人員、業(yè)務(wù)能手在市文旅廣體局集中辦公。組織召開“鐵腕治旅”推進(jìn)大會，常態(tài)化周調(diào)度整治工作，及時總結(jié)經(jīng)驗、發(fā)現(xiàn)問題，確保整治工作規(guī)范有序、高效有力。三是出臺配套制度，有力保障治理工作。先后出臺深化“鐵腕治旅”行動方案、旅游市場秩序“八個禁止”措施、旅行社經(jīng)營行為規(guī)范、旅行社行業(yè)“紅黑榜”實施辦法、涉旅投訴處置工作方案，制定服務(wù)質(zhì)量評價體系、旅行社“四統(tǒng)一”管理細(xì)則，健全“行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)管要求、結(jié)果運用”整治工作體系。

（二）狠抓關(guān)鍵領(lǐng)域，突出整治重點。一是規(guī)范旅行社經(jīng)營行為。持續(xù)開展文旅系統(tǒng)干部“一對一”聯(lián)系158家旅行社服務(wù)網(wǎng)點指導(dǎo)行動，開展門市部“一規(guī)范、二懸掛、三公示、四統(tǒng)一”規(guī)范化治理。二是嚴(yán)格日常執(zhí)法檢查。緊盯旅游市場虛假宣傳、二次收費等各類頑疾，開展聯(lián)合執(zhí)法行動12次，檢查景區(qū)景點40家次、旅行社門市部860家次、旅游團(tuán)隊356個、導(dǎo)游290人次。約談旅行社53家，責(zé)令停業(yè)整改旅行社及門市部143家次，關(guān)停旅行社門市部24家次，4家旅行社被列入“黑榜”名單對外公布，吊銷旅行社經(jīng)營許可證1家，其法定代表人正在申請列入全國旅游市場黑名單。三是加強行業(yè)自律引導(dǎo)。召開全市旅游行業(yè)自律規(guī)范推進(jìn)大會，舉辦旅行社、導(dǎo)游代表座談會，開展涉旅安全、能力提升等專題培訓(xùn)，廣泛動員全市旅游行業(yè)統(tǒng)一思想、強化自律。

（三）注重輿論宣傳，擴(kuò)大整治效果。一是強化宣傳引導(dǎo)，營造良好氛圍。持續(xù)開展廣泛、深入、持久的宣傳教育，配合宣傳部門下發(fā)《關(guān)于學(xué)習(xí)宣傳貫徹張家界市“鐵腕治旅”推進(jìn)大會精神的通知》，加強《張家界市文明行為促進(jìn)條例》宣貫，引導(dǎo)旅游從業(yè)人員依法依規(guī)開展經(jīng)營活動。二是強化信息公開，做好糾紛化解。將全市旅游信息在各交通站場、景區(qū)、酒店、民宿、購物場所進(jìn)行全面、權(quán)威、規(guī)范、準(zhǔn)確地公開，累計發(fā)布《張家界“鐵腕治旅”執(zhí)法及處理情況通報》8期、《張家界旅行社行業(yè)“黑名單”》1期。注重涉旅投訴辦理，5月27日以來共受（處）理各平臺涉旅投訴（輿情）、舉報1604件，日均涉旅糾紛數(shù)量較之前下降50%以上。三是強化成果推介，提升正面影響。在張家界日報等媒體平臺發(fā)表《不斷擦亮張家界旅游“金子招牌”》《外地游客送旌旗點贊張家界導(dǎo)游》等文章，放大正面聲音，壯大主流輿論，為我市打造舒心放心的世界一流旅游目的地貢獻(xiàn)力量。

三、經(jīng)驗啟示

（一）市委市政府科學(xué)決策、高位領(lǐng)導(dǎo)是高效推進(jìn)“鐵腕治旅”的根本保證。“頭雁”發(fā)力，基層工作“更給力”。“鐵腕治旅”行動開展以來，市委、市政府主要領(lǐng)導(dǎo)親自謀劃、親自部署、親自推進(jìn)，高規(guī)格召開“鐵腕治旅”推進(jìn)大會，多次召開會議專題調(diào)度、深入一線專題調(diào)研，督促各行業(yè)部門、區(qū)縣、協(xié)會組織各司其職、協(xié)作配合，常抓不懈、常管常嚴(yán)，形成了“黨委政府主導(dǎo)、部門聯(lián)動、企業(yè)主體、社會參與”的綜合整治格局，有力有效地推進(jìn)“鐵腕治旅”行動。

（二）全面宣傳引導(dǎo)、凝聚思想共識是高效推進(jìn)“鐵腕治旅”的重要基礎(chǔ)。圍繞“鐵腕治旅”開展多形式、全方位、有廣度的系列宣傳，提高全市涉旅工作人員和人民群眾的知曉度、認(rèn)同度和參與度，營造“一個聲音、一個步調(diào)、一個拳頭”抓整治的氛圍。同時，堅持正面引導(dǎo)與教育懲戒相結(jié)合，持續(xù)加強《張家界市文明行為促進(jìn)條例》宣貫，定期推出“紅黑榜”，引導(dǎo)市民真誠熱情禮待游客，旅游全鏈條從業(yè)人員依法依規(guī)開展經(jīng)營活動，來張游客自覺抵制不合理低價游，營造良好輿論氛圍。

（三）堅持集中整治與構(gòu)建長效機制相結(jié)合是高效推進(jìn)“鐵腕治旅”的制勝法寶。堅持實事求是、因地制宜策略，一方面從嚴(yán)、從重、從快打擊旅游市場亂象,另一方面出臺提升旅游管理服務(wù)的各項規(guī)章制度，向全市涉旅從業(yè)人員傳遞市委市政府“鐵腕治旅”行動的堅定決心，倒逼市場主體求新求變，開發(fā)適應(yīng)游客需求的旅游產(chǎn)品，改變以落地散拼為主的行業(yè)惡性競爭狀況，走差異化、個性化、品質(zhì)化、特色化發(fā)展新路子，確保整治工作落到實處、取得實效。

（四）強化內(nèi)部監(jiān)督、鍛造文旅鐵軍是高效推進(jìn)“鐵腕治旅”的力量源泉。切實增強黨員干部服務(wù)群眾工作本領(lǐng)，以更實作風(fēng)、更優(yōu)本領(lǐng)，奮力推動“鐵腕治旅”工作取得實效。做好內(nèi)部自查，加強內(nèi)部自我監(jiān)管教育與互相監(jiān)督機制的優(yōu)化，嚴(yán)防“鐵腕”之外有內(nèi)部腐敗人員借職務(wù)之便“開后門”“睜只眼閉只眼”。加大督促檢查暗訪力度，不斷壓實區(qū)縣黨委政府屬地管理治理責(zé)任，調(diào)動區(qū)縣積極性、主動性，進(jìn)一步發(fā)揮重點旅游鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道、社區(qū)聯(lián)防聯(lián)治的作用。