自深入開展學習貫徹習近平新時代中國特色社會主義思想主題教育以來，中國電信湖南公司按照“學思想、強黨性、重實踐、建新功”的總要求和“踐行宗旨為民造福”的目標，組織客戶服務部門結(jié)合實際，將學習成果落實到每一項具體工作中，積極貫徹“以客戶為中心”的服務理念，快速響應客戶需求，全面做好重要服務轉(zhuǎn)型工作，真正為客戶解難事、辦實事、做好事，推進主題教育走深走實。在這里，客戶服務代表們講述了一個個“用戶至上、用心服務”的暖心故事——

客戶套餐到期影響日常使用？

她敏銳察覺為40萬用戶解決隱患

湖南公司10000號基礎(chǔ)服務運營分部工單投訴處理員 馮掬容

記得有一天在處理投訴時，遇到一郴州用戶投訴訂購的“合約到期專用升級包9元40G”套餐到期了，需繼續(xù)訂購的問題，經(jīng)核實該流量包是2020年因“0元樂享家套餐國內(nèi)流量暢享促銷包”到期引發(fā)大批量投訴后針對目標用戶加裝的流量包，將在次月底到期，且到期用戶數(shù)較大。我立馬想到服務升級，第一時間反饋至部門主任，部門主任隨后聯(lián)系業(yè)務部門及省公司責任單位，迅速組織討論處理方案，并與市場部、客服部、分公司溝通協(xié)調(diào)，最終通過服務升級，將此類用戶的合約專用升級包銷售品由到期自動退訂改為自動續(xù)訂，保障用戶正常使用，并將相關(guān)內(nèi)容及解釋口徑上傳至知識庫協(xié)同，最后在回訪用戶時，用戶表示對處理結(jié)果表示十分滿意。

經(jīng)統(tǒng)計，此次服務升級，解決全省約40萬用戶集中投訴隱患。我認為好的服務不只是在事中能夠解決問題，同時還需要有足夠的敏銳度，能夠站在企業(yè)與用戶角度思考，將風險控制在事前，說到這里我也給大家分享一下我的風險防控小經(jīng)驗：一是要打破傳統(tǒng)的“這是公司規(guī)定”的固有思維，當用戶訴求合理時要想方設法、千方百計解決用戶問題；二是養(yǎng)成每天查閱知識庫、更新知識點的習慣，了解業(yè)務、規(guī)則的背景及處理方法；三是遇到重復投訴或重復不滿意用戶時，要從前到后每一個環(huán)節(jié)全流程地查詢用戶問題，發(fā)現(xiàn)疑惑點及時溝通，及時升級。

滿意無終點，服務無止境！我一直在努力提升的路上，用心解決用戶的問題，堅持“把簡單的事情做好就是不簡單”的信念，認真對待每一位用戶。

 

客戶情況特殊需異地辦理業(yè)務？

她多方聯(lián)動暢通各環(huán)節(jié)

湖南公司10000號基礎(chǔ)服務運營分部投訴工單班長 唐穎

有一天下午，我收到班組同事的服務升級，有一張“特殊身份”的投訴工單，急于處理，但又受限于規(guī)則，不知如何是好。用戶是一名退伍軍人，手機卡歸屬地為衡陽，證件信息為軍官證，用戶要求換卡。但軍官證已上交部隊，目前定居廣州，短時間內(nèi)無法回衡陽辦理信息變更，但手機已不能正常通信，生活出行都受到了影響，希能盡快給出處理方案。按現(xiàn)有的業(yè)務規(guī)則，基于風險防控，用戶身份信息核驗不通過，無法進行線上補卡，修改客戶證件資料，也需要實名認證。

我接到服務升級后，考慮到用戶身份特殊，作為一名曾保衛(wèi)國家安全、維護社會安定的退伍軍人，當他們有需要的時候，我更應該發(fā)揮服務工作者的價值，盡自己最大的努力，為用戶的正常通信保駕護航。于是，我馬上聯(lián)動省企信部、遠程柜臺、省電渠，通過遠程柜臺收集用戶身份信息，再聯(lián)系省企信部變更用戶資料，最后聯(lián)系省電渠線上補卡并寄送給用戶，確認各環(huán)節(jié)暢通后，第一時間聯(lián)系用戶告知解決方案，一步步指導用戶操作，最終幫助用戶順利補卡，獲得了客戶的10分滿意以及對中國電信的高度認可。

為快速提升10000號在線問題一次性辦結(jié)能力，讓客戶最多撥打一次，使10000號成為客戶問題的終點站，根據(jù)當前集團和省公司的要求以及清風行動工作安排，為10000號授權(quán)，在10000號實施“客戶工單”機制，將“客戶工單”明確為最強執(zhí)行業(yè)務單，凡用戶本人發(fā)出的合法合規(guī)合理需求，10000號應快速聯(lián)動處理部門無理由解決客戶問題。我想，這是公司給予我們服務條線最大力度的支持和支撐，我信心倍增。而作為一名投訴處理的支撐人員，我深知任重道遠，要持續(xù)提升自身解決問題的能力，更要帶領(lǐng)班組的小伙伴們共同進步，守初心、擔使命，多想一點、多做一步，將“切實解決客戶問題”踐行到底，為實現(xiàn)10000號對用戶全量問題“能解決、快解決”而不懈努力！

 

客戶充錯話費急需退回？

她靈活變通高效解決

湖南公司10000號基礎(chǔ)服務運營分部話務三區(qū)班長 陳艷平

一天，我們正有序地開展著日常工作，突然接到了用戶來電說充值話費時因為輸錯一個數(shù)字導致充到了陌生人的手機號上，話費金額高達1500元。在聯(lián)系對方時，發(fā)現(xiàn)是一名老人，聽不懂也不會說普通話，希望電信進行協(xié)調(diào)。聽到用戶著急的語氣，我馬上聯(lián)系了這位老人，在溝通過程中，老人以為遇到了詐騙，對我破口大罵后掛機，不愿意接受調(diào)解，但為了幫助用戶快速解決問題，我又聯(lián)系了老人名下的其他號碼，因涉及金額較多，且怕涉及詐騙，需要自行核實后再回復，經(jīng)過多次溝通后，對方終于同意轉(zhuǎn)賬至原戶主名下，用戶十分滿意。

作為客服人，我們更多是“幕后工作者”，但就是這樣一個平凡的崗位，卻賦予了我不平凡的價值。好的服務，不僅在用戶遇到困難或問題時，急用戶所急，更要抓住用戶背后最真實的需求，像這位用戶，聯(lián)系上老人家并不是真正的目的，幫助客戶退回充錯的話費才是背后的需求，只有客戶需求得到滿足，問題得到解決，才能真正獲得客戶滿意。

  

客戶號碼數(shù)據(jù)正常卻無法發(fā)送國際短信？

他貼心服務上門處理

湖南公司10000號基礎(chǔ)服務運營分部移動預處理團隊值班經(jīng)理 羅維

千里之行始于足下，扎扎實實處理好每天每一位用戶的問題是我一直秉持的工作理念。記得有一次，一位老年客戶多次來電反映手機發(fā)送國際短信不成功，前臺客服核查數(shù)據(jù)正常，建議處理后用戶仍然不能發(fā)送國際短信，將問題升級。接到升級的我，立即與用戶聯(lián)系，經(jīng)多番測試、指導后，故障定位為用戶端問題，考慮用戶為老年人，操作存在困難，我決定晚上下班后上門為用戶處理。最終在面對面的操作、測試后成功解決用戶問題，我還留下了聯(lián)系方式，繼續(xù)跟進客戶使用情況，用戶表示我們的服務十分貼心，非常感謝。

平凡的工作總能做出不凡的結(jié)果，通過處理這些典型的風險防控升級問題，我對支撐管控工作有了更深刻的認識，一是故障問題準確定位，深究問題根源直至問題解決、提升用戶感知；二是多層級支撐積極響應，收到服務風險升級問題后，現(xiàn)場支撐人員要第一時間協(xié)調(diào)內(nèi)外相關(guān)部門處理并升級報備；三是重點客戶重點關(guān)注，以客戶為中心，風險防控服務升級解決用戶問題。

 

客戶線上繳費鏈接無效影響過戶？

她精簡流程10分鐘高效辦結(jié)

湖南公司10000號多媒體運營分部新媒體客服運營支撐 甘慧遠

我喜歡嘗試新事物、學習新技能，在工作中不喜歡拘泥于條條框框的限制，致力于探索出一條更加方便用戶的捷徑，也會思考如何利用遠程柜臺的特點和優(yōu)勢，積極與各省級部門聯(lián)動支撐前后臺快速解決用戶問題。記得有一次，有一名用戶重復來訪遠程柜臺，需辦理線上過戶，由于第一次驗證信息后一直未收到過戶繳費鏈接短信，無法繳納過戶費用，系統(tǒng)無法操作辦理，后又兩次來訪重新下發(fā)繳費鏈接短信，客戶成功繳費兩次，但系統(tǒng)仍提示未繳納過戶費，無法辦理過戶，用戶很急稱待會兩人就不在一個地方，要求盡快辦理好。接到服務升級后，我立馬聯(lián)系電渠支付網(wǎng)關(guān)同事，核實情況為第一條驗證了信息的繳費短信延遲，后2次由于未重新操作過戶系統(tǒng)導致繳費鏈接無效，訂單無法竣工。了解情況后，我立即與用戶取得聯(lián)系，將相關(guān)情況以及處理方案向用戶說明，如果按原有流程處理，用戶問題需3天才能處理，最終通過服務升級以及遠程柜臺與相關(guān)部門的快速聯(lián)動，僅用了10分鐘就解決了客戶問題，最后獲得了用戶十分滿意好評，系統(tǒng)問題也與相關(guān)部門確認后提交了優(yōu)化建議，同時協(xié)商制定了在系統(tǒng)問題未解決之前對用戶的處理方案并全臺宣貫，避免用戶投訴。

我始終覺得，沒有解決不了的問題，只有解決不了問題的人，無論是我自己還是我們的團隊，都應該秉承以用戶為中心的服務理念，進一步轉(zhuǎn)變思想，換位思考，進一步提高服務標準，提升服務水平。在規(guī)則范圍內(nèi)，不斷優(yōu)化服務，進一步提升用戶服務體驗，提升服務質(zhì)量，將“切實解決客戶問題”踐行到底。